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Recensioni: quando dieci vale zero

Le recensioni sono il mantra del consumatore contemporaneo e oltre a spostare un mucchio di soldi, riescono a scatenare stroncature o infatuazioni intorno a prodotti, servizi e strutture, decretandone di conseguenza il successo o l’insuccesso. Ma come riuscire a riconoscere la loro autenticità?

L'ultimo oracolo

Le recensioni sono diventate il mantra del consumatore contemporaneo, la cui lettura è un rito da compiere, un oracolo da consultare prima di fare qualsiasi acquisto.

Il termine deriva dal latino rĕcensēre, letteralmente esaminare, passare in rassegna, riflettere. Una recensione quindi è una riflessione, che a sua volta dovrebbe far riflettere.

Ma il loro effetto sulle persone, a volte, è tutt'altro che riflessivo, scatenando stroncature e infatuazioni intorno a prodotti, servizi, strutture e decretando di conseguenza il successo o l’insuccesso di attività di vario tipo.

Viene da chiedersi: cos'è che rende le recensioni così irresistibili?
Molto probabilmente il fatto che dentro ogni recensione c’è l’esperienza di un consumatore come noi.


Ecco perché capita anche di guardare le recensioni con diffidenza, e non è raro che emergano scandali e contro-scandali che giustificano il nostro scetticismo


Proprio per la loro importanza e per il valore economico che hanno assunto, l’era digitale in cui viviamo ha sviluppato un rapporto di amore e odio nei loro confronti.

Tutti leggiamo e tutti recensiamo: alcuni per aiutare una community, altri per far male alla concorrenza, altri ancora per lusingare con secondi fini, o per dare un valore quotidiano alla propria esistenza online. Ecco perché capita anche di guardarle con diffidenza, e non è raro che emergano scandali e contro-scandali che giustificano il nostro scetticismo.


Qualunque cosa se ne pensi, nel mercato digitale le recensioni spostano un monte di soldi e questo è un dato di fatto


La domanda di base è molto semplice: chi ci dice che è vero ciò che leggiamo in una recensione?

Ed è proprio dopo aver letto alcuni racconti (lo storytelling è ovunque) dettagliati dell’esperienza che segue l’acquisto di un prodotto o di un servizio che spesso arriviamo a compiere una scelta: comprare quel prodotto / servizio oppure desistere.

Comunque, qualunque cosa se ne pensi, nel mercato digitale le recensioni spostano un monte di soldi. E questo è un dato di fatto.

Il caso TripAdvisor

La domanda di base è molto semplice: chi ci dice che è vero ciò che leggiamo in una recensione?

Il meccanismo delle recensioni, in quanto generatore di consensi, è spesso soggetto a manipolazioni, dalle classiche false recensioni - scritte dalla concorrenza al solo scopo di denigrare - a fenomeni più subdoli e complessi, come l’astroturfing, termine e pratica coniata in America a metà degli anni ’80, che indica quel fenomeno per il quale i feedback vengono creati ad hoc da persone pagate, per produrre un consenso artificiale intorno a un prodotto.


A inaugurare la stagione degli scandali ci aveva pensato l’Antitrust, infliggendo una multa salatissima a TripAdvisor


La normativa in materia di questo tipo di pratiche commerciali scorrette è di forte attualità e fa eco ai grandi scandali degli ultimi anni (Cambridge analytica in primis), che accendono molti interrogativi sul ruolo delle nuove tecnologie, e del loro utilizzo in attività volte a manipolare la volontà dei consumatori, o peggio, degli elettori.

Nel Dicembre 2014, ad inaugurare la stagione degli scandali ci aveva pensato l’Antitrust, infliggendo una multa salatissima a TripAdvisor, il più grande precursore del recensionismo.

Ritenuto in grado di influenzare le capacità decisionali degli utenti – generando in loro un falso convincimento circa l’affidabilità delle recensioni pubblicate –, il portale TripAdvisor in quell'occasione venne condannato al pagamento di 500.000 euro, oltre a far sparire le informazioni ingannevoli.

Negli anni, e a seguito di numerose segnalazioni di Federalberghi, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha portato avanti le indagini, evidenziando come l’estrema facilità di registrazione al sito e l’assenza di validi meccanismi di verifica sull’effettiva esistenza degli utenti recensori, abbiano portato ad una mole di falsi utenti e di conseguenza di false recensioni (sia positive che negative).

A detta dell’AGCM i claim di TripAdvisor (le promesse ai clienti nel corso di una campagna pubblicitaria) conterrebbero un messaggio smentito nel disclaimer (la dichiarazione di esclusione di responsabilità sussurrata all'utente nei Termini e Condizioni).

In questo luogo, infatti, TripAdvisor escluderebbe ogni forma di controllo delle recensioni, sottolineando la propria consapevolezza circa la mancata veridicità di alcune di esse.


Nella vicenda TripAdvisor è possibile leggere i tratti che stanno alla base dell’eterna querelle sulle recensioni


Fin qui tutto semplice, ma nel 2015 il TAR del Lazio - accogliendo il ricorso proposto da TripAdvisor - ha annullato il precedente provvedimento, ritenendo che fosse impossibile verificare la veridicità di dati riconducibili a milioni di persone, così come dimostrare che il consumatore fosse stato fuorviato nelle proprie scelte.

La successiva richiesta di appello avanzata dall’AGCM, accolta in via parziale dal Consiglio di Stato la scorsa estate, con la sentenza n. 9476/2019, ha rideterminato in ultimo la sanzione in 100.000 euro, poca roba per un gigante come il gufo dei viaggi, ma non è questo il punto.

Nella vicenda TripAdvisor è possibile leggere i tratti che stanno alla base dell’eterna querelle sulle recensioni: un fitto intreccio di opinioni personali, identità digitali, Big data e anonimato dal quale non sembra possibile uscire imperturbabili, nemmeno passando per mezzi istituzionali.

Che fare?

Secondo recenti analisi di mercato, le recensioni condizionano più del 70% degli utenti nel loro comportamento economico. Se il colosso in questione è Amazon, il sistema si fa ancora più consolidato, con l’85% degli utenti che sostiene di fidarsi di una recensione online tanto quanto di una raccomandazione personale fatta da un conoscente.

Insomma, recensioni sì, recensioni no. Come uscire da questo stallo alla messicana?
Forse, l’unico modo per utilizzare al meglio questa pratica ormai inarrestabile è quello di sforzarsi a guardare le recensioni con occhi critici. Ci sono in effetti dei dettagli che possono aiutarci a distinguere una recensione fake da una autentica.

Si tratta di un percorso che deve portarci a riconoscere rapidamente le recensioni finte, così come abbiamo imparato a riconoscere i funghi velenosi o le banconote de I soliti ignoti.

In effetti, esistono elementi che fanno da prova del nove e ci aiutano a sgamare velocemente quando c’è qualcosa che non va.

Qualche esempio:

Tante recensioni, tutte con voto 10 o a 5 stelle.
La perfezione non è di questo mondo, e tanto meno di quello delle reviews, dove la distanza digitale molto spesso stimola i recensori a dare il peggio di loro stessi.

Recensioni anonime, prive di foto, prive di testo.
Sul web il vero e il falso convivono in una bolla, ma quando un utente non è disposto a sostenere la propria valutazione con un nome, un volto o le proprie parole, le sue stelle diventano stelle cadenti.

Il numero delle recensioni.
Più recensioni sono presenti, più è statisticamente attendibile il punteggio medio assegnato al prodotto, al servizio, alla struttura. È la forza della community, l'unico salvagente attendibile.

applaudart-smartphone-blog

Il nuovo passaparola

Le recensioni sono la versione 2.0 del classico passaparola, e da esso traggono in toto pregi e difetti.
Il rischio di opinioni deformate e tendenziose è sempre dietro l’angolo (clicca qui per un approfondimento su ApplaudArt), e né le piattaforme che le ospitano, né le autorità di controllo potranno mai eliminarlo del tutto.


Su ApplaudArt consigliamo a chi cerca un professionista di sfruttare tutte le potenzialità della nostra piattaforma social per avere un riscontro delle recensioni rilasciate dagli utenti

Come utenti finali dovremmo sempre cercare conferma del contenuto delle recensioni e, dove possibile, interagire con i soggetti a cui sono rivolte, metterli nella possibilità di confermare i giudizi positivi o di smentire qualche feedback negativo e al contempo ridurre per noi il rischio di prendere fregature.

recensione-su-ApplaudArt

Nelle linee guida di ApplaudArt, consigliamo sempre a chi cerca un professionista di sfruttare tutte le potenzialità della nostra piattaforma social per avere un riscontro effettivo delle eventuali recensioni rilasciate dagli utenti.

Ciò significa scegliere uno dei nostri Esperti non solo in base alle recensioni e alla sua posizione in classifica, ma anche tenendo in considerazione altri elementi come l’attività in piattaforma, il valore dei contenuti e la disponibilità dimostrata nei rapporti con i clienti.

Di sicuro possiamo dire che non c’è recensione che possa competere con il sesto senso e l’esperienza.

Per tutto il resto c’è ApplaudArt.

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